Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao

Mục lục

Lời giới thiệu

1. Sao Dịch vụ™

PHẦN 1: YẾU TỐ TÂM LÝ HỌC CỦA DỊCH VỤ

2. Sự trung thành 3.0

3. Khiến khách hàng cảm thấy họ nổi tiếng

4. Hãy tin tôi

5. Một cơ hội để tạo dấu ấn đầu tiên

6. Hãy quên đi những trường hợp ngoại lệ

7. Những vị khách tiềm năng đang để mắt đến bạn

8. 99% Con người là người tốt

9. Ba thói quen hàng đầu để nhận được sự giới thiệu

PHẦN 2: KỸ NGHỆ CẢM XÚC

10. Tài khoản ngân hàng cảm xúc

11. Những bất ngờ nhỏ Wee Wow™

12. Cái tên chứa đựng điều gì?

13. Những khoảnh khắc kỳ diệu của khách hàng

14. Điều gì ẩn chứa trong mỗi nụ cười?

15. Gửi đi những tấm thiệp

16. Những yêu cầu đặc biệt

17. Ăn diện bảnh bao

18. Sự sáng tạo mang lại dịch vụ với chất lượng tốt hơn

PHẦN 3: NHỮNG SỰ TƯƠNG TÁC TRUYỀN CẢM HỨNG

19. Hãy chú ý đến những khách hàng im lặng

20. Những kịch bản tuyệt vời

21. Dịch vụ qua điện thoại

22. Dịch vụ cao cấp qua điện thoại

23. Tin nhắn thoại, máy trả lời tự động và hệ thống hàng đợi cuộc gọi tự động

24. Vấn đề không phải là bạn nói gì

PHẦN 4: NHỮNG KIẾN THỨC CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

25. Am hiểu công nghệ mới

26. Suy nghĩ RADAR™

27. Suy nghĩ RADAR™ trong thực tế

28. Thiết kế dịch vụ không tưởng

29. Những chiếc cờ-lê và những người anh hùng

30. Nhà cung cấp cũng là khách hàng

31. Khiến những điều thông thường trở nên tuyệt diệu

32. Hệ thống hóa các công việc thường ngày – Cá nhân hóa những sự ngoại lệ

33. Việc làm sao nhãng của sự dơ bẩn

34. Những người mua sắm bí mật

PHẦN 5: ĐỊNH VỊ SỰ TIÊU CỰC

35. Những lời phàn nàn – Cơ hội để tỏa sáng!

36. Điểm mù

37. Khách hàng luôn luôn đúng – Không phải vậy!

38. Cảm thấy, đã cảm thấy, phát hiện ra

39. Thật lòng là tôi không quan tâm đến những vấn đề của bạn

40. Đó là người bạn thân của bạn – Những khách hàng kỳ quặc

PHẦN 6: NHỮNG BÀI HỌC LÃNH ĐẠO

41. Ai muốn bay cùng cơ trưởng Denny?

42. Dự báo tình huống

43. Tuyển dụng những chuyên gia dịch vụ

44. Là một cá nhân, khuyến khích các cá nhân

45. Đội ngũ khôi phục

46. Rung chuông

47. Những giá trị dịch vụ

48. Trao quyền cho nhân viên

PHẦN 7: KẾ HOẠCH KINH DOANH CHI TIẾT

49. Đánh giá thương hiệu

50. Quan hệ công chúng (PR) trong dịch vụ

51. Hãy bán cho tôi một giải pháp

52. Xây dựng một thương hiệu dịch vụ khách hàng

53. Những ngọn đồi và những thung lũng

55. Sử dụng Dịch vụ khách hàng 5 sao như một nguồn tài nguyên đào tạo

Lời cảm ơn…